古人云，民以食为天。现代人说，民以水为先。因为水，申城的老百姓知道了“小郭热线”。而因为他们的优质服务，申城的老百姓记住了“小郭热线”。一根细细的电话线，就这么连接起了千家万户的生活。

　　接到“小郭热线”工作人员要来走访的电话，物业公司的老李愣了一下，他说，你们今年好象来得早了点嘛。“小郭热线”的工作人员说，谁让近来的天气象现在的股市一样热得这么早呢？早点来看看，在水箱清洗和防止红虫方面你们有什么需要我们配合的，也好早作准备。

　　夏季供用水过程中，住宅小区水箱的清洁和二次供水设施的完好一直是市民关心的重点。由于目前体制方面的原因，上海许多住宅小区内的水箱及二次供水设施还不属于自来水公司管辖，但因为自来水的水质问题关系到千家万户，所以“小郭热线”对这方面的信息还是相当关注的。近期“小郭热线”先后走访了徐汇、长宁、黄浦、南市、静安、卢湾、普陀等七家房屋维修应急抢修中心，并对各区房屋维修应急抢修中心下属的多家物业单位主动进行了上门走访，希望各物业单位能及时做好水箱的清洗和泵房的定期保养，以保证市民高温天气时用水顺畅。

　　这样的走访，已成为了他们每年夏天雷打不动的制度。

　　提起“小郭热线”

　　不能不说说郭美芳

　　如果对上海林林总总的热线来个排名的话，相信“小郭热线”一定会名列前茅。这条从1993年3月8日正式开通的，以反映、处理、反馈、监督、服务为一体的综合性服务网络热线，其62581414（即沪语谐音“侬让我拨要水要水”）的电话号码，曾经让众多的申城市民耳熟能详。

　　“小郭热线”的诞生，也是有历史机缘的。

　　上世纪八十年代开始，上海处于改革开放和经济的快速起步阶段，自来水供需矛盾在一个时期里相当突出。用水不方便了，用户们自然要有所反映，可大家又不知道到哪里去反映，无奈之下，人们只好将问题向市有关部门和新闻单位投诉，或直接向市领导反映。如投诉多了仍得不到及时解决的话，不仅会影响市民的正常生活，而且也影响了上海的城市形象。基于这一现状，1993年上海市自来水公司成立了以郭美芳名字命名的“小郭热线”。这条热线最初只有二个人，每天接待二小时，但这却是全国自来水行业首条以个人名字命名的服务热线。郭美芳因此走上历史舞台。

　　“小郭热线”成立当晚，郭美芳便接听了一个让她一直难以忘怀的电话。当天晚上9点多，一居民来电，说正在洗澡，水却断了。为此这居民说了许多冲动难听的话。郭美芳委屈得直想哭，断水原因尚未查明，你骂什么人啊？但她忍住泪水，迅速通知抢修队伍赶到现场。终于，电话那端传来了现场报告：是修路民工夜间施工挖断了自来水管，现已抢修完毕。

　　这个电话后来成为郭美芳为“小郭热线”建立一整套工作规范的起点。她要求“小郭热线”所有的工作人员在接听电话时一定要注意工作方式，尤其要发挥女性耐心、细致的特长，用柔美的语言、周到的服务平息客户的火气。她要求遇到用户投诉，向用户作解释时要做到“你急我不急”，但处理事情时，又必须果断，要“你急我更急”。

　　1999年春节前夕，残疾职工小余家因用水困难在四处求援未果的情况下，抱着试试看的态度给“小郭热线”打了电话。没想到，郭美芳第二天就会同施工人员赴实地查看。小余家属于私房，按规定不属自来水公司管理范围。但郭美芳想：小余30多岁，双目失明，又身患多种疾病，是帮困对象，在用水问题上“热线”应该伸手帮一把。她主动牵头，多方奔波，既落实施工费用又和施工人员千方百计在“螺蛳壳里做道场”，更换了小余家外部进水管，并把表位移至室外，使困扰小余多年的用水困难得到解决。春节后上班的第一天，郭美芳又对小余作了一次回访，还自掏腰包买了100多元水果、食品上门慰问。小余热泪盈眶，激动地说：“郭师傅对我就像对亲人一样，谢谢你们！”

　　作为“小郭热线”的创始人和主持人，郭美芳在“小郭热线”服务了整整十个年头。据不完全统计，在这十年里，“小郭热线”共受理各类用水反映20多万件，处理及时率达到了100%，形成了“热心、解忧、快捷、守信、主动”的服务特色。“热线”收到的锦旗、表扬信和感谢电不计其数，郭美芳本人更是多次荣获上海市建设功臣、全国城建系统规范化服务先进个人、全国服务行业十佳服务明星和上海市“三八”红旗手等光荣称号。

　　不幸的是，郭美芳患上了胃癌。在她病重期间，上至市政协、市总工会副主席，下至普通的老百姓，都先后前往医院探望和慰问。2003年3月，郭美芳不幸逝世，很多单位和领导为她送了花圈，发了唁电。上海电视台、东方电视台都于当天报道了社会各界告别郭美芳的情况。《新民晚报》发布消息时，专门刊登了郭美芳的肖像。上海人民广播电台《市民与社会》节日还在当天邀请“小郭热线”成员回顾热线成长过程，缅怀“小郭”的音容笑貌。一个热线主持人居然能享受如此高的“待遇”，“小郭热线”在上海的影响和地位可想而知。

　　高新科技，

　　让“小郭热线”脱胎换骨

　　1999年10月24日，对上海自来水的历史来说，将是一个难以忘记的日子。这一天，上海自来水公司不复存在，裂变重组为四个区域性公司，上海自来水行业迎来群雄纷争的格局。

　　“小郭热线”并没有随着上水公司的解体而消失，对承接了“小郭热线”的上水市南公司来说，这意味着必须不断地拓展这块品牌的内涵和外延，否则将无法承受品牌之重。

　　在郭美芳过世三个月后，上水市南公司大手笔地组建了“小郭热线服务中心”，原本广为人知的热线号码62581414正式退出了历史舞台，代之以新号码962626。别以为这只是一个号码的更换，更是这个对外服务品牌的一次新的飞跃。

　　“小郭热线服务中心”的组建，最显著的特点是在传统服务的基础上加大了新科技的含量。它们以电话信息网、计算机广域网和动态信息呼叫网这三大网络组成自己的管理系统。不仅方便了用户，而且使市南公司内部各部门的协调机制运转更为迅捷，从而为广大客户提供更为周到和快速的服务。

　　光有高新管理系统还远远不够，俗话说得好，“一个篱笆三个桩，一个好汉三人帮”。于是小郭热线就又有了四个后台支撑。

　　首先是“英姿表务队”。这支队伍集中了市南营业所抄表、收费、帐务等所有的精英人员。她们向社会推出的“进一门咨询全市，到一点受理全区，问一人负责全程”的“三全服务”新举措，被评为上海市职工先进操作法。

　　其次是“陈建民小修队”。这支市级劳模班组向社会作出了“及时、随时、约时”的“时段服务”承诺。做到急修2小时上门，一般小修24小时内修复。

　　再次是“苗培养阀门队”。他们向社会用户推出“一告二送三服务、温馨服务到家门”服务新举措。

　　最后是给水新装业务服务。实施“一门式、全透明、零距离”的服务方式。

　　可以毫不夸张地说，在上海近130年的供水服务历史上，还从没有这么多高新科技在自来水服务供应整个过程中这样集中地亮相过。

　　条件在变，

　　但服务之魂没有变

　　与“小郭热线”初创时期只有一门电话、两个人、每天工作两小时相比，今天的软硬件状况已和过去不可同日而语。那么热线工作是否会因此而轻松起来呢？回答是否定的。

　　许多时候，热线工作人员会遇到很多常人想不到的“难题”。

　　有天夜里十二时，一位用户来电，说他感觉自来水中有灰，要求赶快派人检测。自来水检测不是“小郭热线”的工作范畴，但热线工作人员略有犹豫，用户就不满意了，挂机后马上投诉。还有一次，一位声音听上去文质彬彬的用户来电，他问，贵公司对外承诺的服务水压为1.6公斤，那么请问水在水管中流出的流速为多少？工作人员一时回答不出，他同样不满意了，说，“小郭热线”的工作人员怎么会连这个也不知道？

　　如果说上面这两个人的不满意多少还有些“道理”的话，那么这个“无厘头”故事就让人难以哭笑了。有位客户口口声声说要喝市南公司的优质水，工作人员告诉他，你现在喝的就是啊。他说不是，他说现在他喝的水还经过了泵房水池，因此存在二次污染的可能，为此他要求拆除泵房。他的要求自然无法满足，他说，那我就从此不交水费。

　　这个时候，无奈、委屈和焦急难免会滋生在热线工作人员心里。

　　服务用户的难度是一般人想像不到的。要把“冤家”感化到上门送香烟表感谢，有时候需要“打持久战”。

　　海防路上的赵先生夫妻俩双双下岗，生活拮据，为此他拒交了所有公用事业费。他有句话经常挂在嘴上，“除了儿子的学费，其他什么水费、电费、煤气费我是统统不交的”。由于他所居住的地方是总表用水，因此他的行为引起了连锁反应。与他同一门牌号的其他13家用户集体拖欠了6个月水费。抄表员上门催讨，13家用户异口同声地说：“他不交水费，我们大家都不交”。

　　经多方调解无效后，难题转到了陆宗勤师傅手上。陆师傅诚恳地对赵先生说：“我很同情你的困难，但你要考虑到你、抄表员和国家三者的利益。这样吧，如果你家每月用水不超过10立方米，我来帮你付水费。”赵先生听后很是感动，他有心想试试陆宗勤是否真能说到做到，于是就答应了下来。

　　此后，每月都由赵先生先把水费结清，陆宗勤事后再把钱贴补给他。左邻右舍见赵先生付了水费，也都纷纷解囊，一个难题，就这样在陆师傅的真情感动下解决了。一年之后，赵先生对陆师傅说，“谢谢你，从这个月开始我自己会按时交水费的。”又过了半年，赵先生来到陆宗勤办公室，不仅归还了以前陆师傅代付的所有水费，还送上了两条香烟，说：“我找到新工作了”。

　　香烟，当然是被拒收了。

　　除了在服务上保持过去的优良传统外，“小郭热线”还根据上海城市的发展和市民生活水平的提高，不断以新方法和新思路来解决自来水服务方面出现的新情况和新矛盾。

　　现在盛行装修，居民住宅内的水表被大量迁移出原来的表位，从而造成了维修环境的恶劣。在装修过程中PPR、PVC、热熔管等新型复合管材应用普遍，也对传统的施工工艺和施工方法产生冲击。同时，老式住宅中大量老化管网造成的问题依然存在，再加上许多住宅小区的物业管理部门专业技术薄弱，有的甚至还是私人承包，根本就没有能力处理内外部水管交结处发生的问题。如何消除这些因素给市民用水和自来水服务供应带来的影响呢？“小郭热线”应急分队应运而生。

　　这支应急分队是以市劳模班组陈建民小修组为班底成立的。市南公司为应急分队专门配备了抢修的车辆，购置了各种用于检修的特殊工具。成立至今一年多来，已为三百多户居民解决了燃眉之急。

　　组建一支遍布供水区域的联络员队伍，则是“小郭热线”的一个创新之举。2005年3月下旬开始，“小郭热线”通过各区纠风办和街道办事处，选出了457名联络员。这些联络员热心公益事业，在居民与自来水公司之间起到了很好的桥梁作用。

　　今天的“小郭热线”已经不再是单纯意义上的“接线员”和“咨询者”了，它的服务功能拓展了，服务方式先进了，服务手段多样了，但“小郭热线”由郭美芳造就的最核心、最朴素、最受老百姓欢迎的迅捷高效解决问题的服务之魂，却没有丝毫改变。

　　郭美芳渐行渐远，但她为人民服务的精神，如薪火相传，始终不灭。