■王青云
说起豫园的美食，人们常常如数家珍，那浓油赤酱的虾籽大乌参、那玲珑剔透的南翔小笼包、还有那……豫园的美食总是那么令人回味。然而，在这些美食的背后，各单位的服务是否同样令人难忘？
6月中旬，绿波廊廊亦舫接待了一档重要客人———美国雅芳全球区域总裁一行，全国青年文明号三楼服务班组承担了此次接待任务。在值班经理张志麒的带领下，他们早早地进行了准备。这天，晚上6点刚过，客人们已陆续到达，一切准备稳妥，就待入席。谁知，雅芳一位工作人员急匆匆地告知他们，由于飞机晚点，雅芳总公司总裁要在7点以后才到，宴会至少推迟一小时进行，几桌子的客人一下子陷入尴尬境地。这时，小张未等客人开口，主动提出临时办一个餐前酒会，既可活跃气氛，又可避免干等，雅芳工作人员听后觉得正合他们心意。约8点不到，客人到齐后，宴会正式开始。这时，客人又提出要小张他们在15分钟内准备一个生日祝贺仪式。好在该班组平时训练有素，他们未等客人详述细节，就各就各位，有的选放音乐、有的负责开关灯，并把生日蛋糕置放在铺有台布的推车上，就连切蛋糕刀的刀柄上也不忘缚上红丝带，又一次在客人开口之前，完成了整个服务流程，得到了一致好评。
在湖心亭，还流传着一则值班经理李春林为客人代买南翔小笼的服务故事。6月中旬的申城已进入黄梅时节，淅淅沥沥的梅雨下个不停，湖心亭也比平常少了些喧闹、多了份静谧。这个时节，总有一些老人挑个空闲，来湖心亭喝茶。一次，一位老人对正在当班的李春林说：“好久没吃南翔小笼了，真想尝尝。”说者无心，可他听者有意，心想，老人们一年中难得来一次豫园，要吃几只小笼又要排队、又要淋雨，蛮难的。于是，他主动提出愿为老人代买。老人自然非常乐意，就这样，他把服务延伸到了店外。据他介绍，类似的服务还包括外国游客和年轻顾客，不少顾客主动给他小费，他都一一婉拒。因为他一直坚信只要客人满意，湖心亭就会客源滚滚来。其实，这样的延伸服务，在湖心亭的其他服务员也都会乐此不彼。
对突发事件的正确处置，有时最能体现出服务员的水准和素质。在老饭店就曾发生过一起服务使危情化为平安的事例。
6月22日晚，凤凰阁有2桌寿宴，正当客人们吃得尽兴时，一位60出头的男性客人突感不适，连喊胸闷，正在家属们感到不知所措时，老饭店的服务员见状立即通知领班叶君，小叶拿起药箱立即赶到老人面前，按照家属的要求，拿出保心丸，让老人服下，不一会儿，老人就转危为安，并愉快地吃完了寿宴。客人们纷纷称赞叶君料事如神。其实，这并非他们有什么神功，只是平时多留心了一点。原来在老饭店的每层楼面都有一只小药箱，他们考虑到6月份是黄梅季节，天气闷热，是心血管病的多发季节。为此，特地在药箱里多备了些保心丸，人丹等药品，以备万一客人发生不测，可及时应对。看来，这个真功夫就是老饭店服务员具有的“视客人为上帝”的服务意识。 |
