■黄建东
松江电信局市场拓展处营业班共有员工20人。她们以高质量的服务屡次获得“上海市电信有限公司规范服务窗口”、“上海市电信有限公司文明示范点”、“上海市电信公司文明班组”、“上海市电信公司先进女职工集体”、“松江电信局窗口服务优胜”、“松江区巾帼文明岗”等荣誉称号。这次又获得了“第六届全国巾帼文明岗”称号，她们也是松江地区唯一获此称号的单位。
营业组以“人上岗，责在岗”的精神，在工作中不断学习总结，形成了“一、二、三、四”的服务经验———“一改”：即从以往企业要我做改为我要为企业做；“二不”：即不推诿，不拖拉；“三个一样”：即一般用户与特殊用户一个样、局内用户与局外用户一个样、外地用户与本地用户一个样，大力开展便民、利民、为民的主动服务；“四个好”即服务态度好、服务质量好、服务纪律好、服务创新好。
一天，一位姓罗的用户来营业厅查询详单，说她家当月的话费偏高，用户很不理解，说家中只有夫妻二人和一个在读书的男孩，不可能是自家人打的。这位用户性格比较急燥，越说越激动，还大声指责电信公司乱收费，根本听不进营业员的任何解释。在这种情况下，如果态度不好，可能矛盾就很容易激化，会影响到正常的营业。这时，当天的值班长过来看了详单后，帮助用户分析问题了解情况，发现用户的信息费用比较高，为了不让用户对电信服务产生怀疑，以维护电信企业的形象，值班长马上安慰用户，先平息了她的怒气，然后查到那些信息台号码都是同一个点歌台的号码。立即告知了用户，并向她说明话费的计算方法。这时用户想了想，面带歉意地说：“肯定是我那个小鬼贪玩打的，唉，真是没办法。不好意思，麻烦你了。”“不用客气，这是我们应该做的。如以后有需要电信服务的地方，请尽管说，如果您不方便亲自过来，还可以拔打我们的服务热线67810000号，我们将竭诚为您提供服务。”用户连连道谢，满意而去。
为了更好树立窗口品牌服务形象，实行规范服务，方便、及时地满足用户需求，营业班要求每位营业员从用户的角度出发来考虑和解决问题，切切实实地将用户需求、用户满意当成一项“永不竣工的工程”来抓。一次，来了一位老人要装电话，说自己年老多病，子女不在身边，装电话目的是能及时与子女联系，要求早日能装好，营业员听了老人家一番话后，就主动与有关部门联系，讲明老人特殊情况。经过多次电话联系和有关部门协助，老人家里的电话两天就装好了，当营业员与老人通话时，她感激万分。 |
