——一条探索家政劳动向科学化服务转型的成功之路
　　

　　“月嫂”是伴随着“再就业”这个新名词，与“空嫂”、“地嫂”、“商嫂”一起派生出来的，具有十分鲜明的时代性。这些可爱的“月嫂”们用她们的善良和勤劳向我们诠释了工作的美丽和幸福……探索了一条把简单的家务劳动向科学生活服务转变；零散的家务劳动向社会集约化转变；非正规的家务劳动向社会产业化转变的成功之路。

　　上海满地林立的高楼，千家万户。有谁能准确计算出这些家庭中有多少需要找人帮手照顾，特别是有老人和孩子的家庭？同样难以统计的，是到底有多少家正规的，有诚信的家政服务中心，还有多少家非正规的，缺乏诚信的保姆介绍所？

　　上海好事服务中心，是一家正规的专门培训家政服务人员的单位，在这里，可以折射出家政市场的方方面面。

　　曲曲直直都是情

　　见到单正菊时，她正站在赤峰路600弄上海市总工会好事服务中心门外的院子里跟熟人说话。小小巧巧的身材，一身合体的风衣，时髦的冲天短发染成亮丽的酒红色，我以为这是一个到好事来找保姆的客户。等我们在好事二楼的一间教室和好事服务主任兼好事技能培训中心的校长柳梅秀聊着的时候，她笑盈盈地走上楼来，柳校长说这位也是我们的金牌月嫂（专门为产妇和婴儿服务的家政服务员），单正菊。看到她那种美丽又自信的样子，从内到外透着快乐。

　　好事金牌服务员都是客户投票评选出来的，真正是硬碰硬。

　　柳校长跟她极熟，一见单正菊就说，你是因为会拍马屁，所以大家都说你好！这话听起来有点问题，上海的客户，不说个个是人精，但单靠马屁要把客户都糊弄住是不足以为信的。

　　好在单正菊是个直性子，纺织厂下岗的，身上还保持着纺织女工快人快语的鲜明性格，听她一张巧嘴说话是很开心的事，看得出她的手也是巧的，再不了解上海的人，只要跟她呆上一会儿，也准保能理解什么是真正的上海巧女人。

　　作为好事的金牌月嫂，拥有相当的婴儿护理知识和家政服务技能是最起码的，她的巧，或者与人巧的不同的，就是她与人的相处之道。上海有句老话，不识字不要紧，不识人不来事。但月嫂是要走进家家户户的行当，光识人还不来事，识了人还要会与人相处。

　　在好事，单正菊也是个老服务员了，去过不少人家，护理过不少产妇和宝宝，可谓见多识广。有种客户会先要对月嫂来一番诚实试验，比如故意把皮夹放在不显眼的地方，出门上了半天班，突然打个电话回来，问有没有看见。这种检验可谓一石二鸟，一是看你诚不诚实，二是看你卫生打扫得仔不仔细。对于这样的见面礼，金牌月嫂都能将心比心，坦然处之。

　　单正菊说，最开心的，是到小妈妈家当月嫂，产妇自己还是贪玩的小孩，完全没有护理婴儿的知识，对月嫂就像对长辈一样，完全放心放手让她们做。她曾碰到这样一个小妈妈，才二十二岁，孩子不会抱，奶不会喂，半夜孩子饿醒了哭，她还醒不过来，提醒她该给孩子喂奶了，迷迷糊糊顺手抱过孩子，头脚抱倒了都不知道，还埋怨孩子怎么不吃啊！还没满月，同学朋友的聚会就已经安排好档期了，想出去玩，又怕家里长辈和丈夫知道了要责怪，还要和单阿姨串通好了“逃”出去。

　　还有一回，客户的两亲家互相不放心，外婆家觉得亲家的层次不够，家里整天麻将搓搓，不利宝宝的成长，一心要把孩子领回去自己带；而亲家又不放，孩子是我们家的根，一定要留在我们家。两家老的小的都闹得不开心，大家都要单阿姨表态跟自己走。反正是清官也难断家务事，她就往中间一站，笑眯眯地说：好，你们慢慢商量，啥时候决定了宝宝去谁家，我就跟宝宝走。今天定不下来，你们明天定，我明天早上到你们两家最中间的路口等你们的决定。

　　说到最怕的人家，基本上是那些年龄偏大的白领家。这些女白领在公司一般都有职有权，指使惯人的，没有生活常识，却又有一肚子书本知识，从怀孕开始就收集育儿书籍，孩子有一丁点风吹草动，也一定要先上网去查个明白再说。在这样的人家做，你不能硬跟他们讲道理，但像单正菊这样的直性子，不讲又不行，她的能耐就是能把直的话说成弯的，让人家有空的时候细细体会。她碰到过这样一家有洁癖的客户，你每做好一件事情老两口都要仔细检查。有次杀了条鱼洗净了，放了一会老先生来查，发现有血水滴下来，就说这鱼没洗干净。单正菊也不辩，当着老先生面再仔仔细细洗一遍，然后去做其他事。等一会到厨房一看，又有血水滴下来，她就自言自语：哎，怎么又出血水了？老先生进来一看，没话好讲。碰到小白领不会做家务，她会笑眯眯地说，放下放下，我来做。越是对于挑剔的人家，你越是要一点一点做给他们看。孩子洗澡人家不放心，站在门外偷偷看，她就索性招呼：进来进来，开了门风吹起来孩子要着凉的。人家不好意思了，只好进来，看了她怎么给孩子洗澡，怎么给孩子按摩，一招一式，都楞楞角角方方正正，人家才明白，你的的确确是个护理行家，这样人家才会完全信任你，放手让你做。

　　月子里的婴儿感冒不能吃药，她有办法，用几段葱白，加上母奶一炖喝了就好。婴儿鼻子不通，点几滴温水就通……问她怎么知道那么多，她笑笑：我看书看的。

　　像这位月嫂的赢，不仅是有好的技能，尽心的护理，她还赢在善于同客户的交往上，赢的都是客户的称心和放心。

　　诚心人换来好心人

　　我们在采访周淑兰的时候，直截了当问她：“你觉得上海人难弄吗？”

　　周淑兰的回答却是十分简单明快：“没有，我过去在江西厂里有位老师也是上海人，是个通达的人，我们相处也很好，大概是我运气好吧。”

　　来上海两年，她从一家市区外的服装厂普通工人做到了班组负责人，不仅凭借了她的勤奋和聪明，更是显示了她的以诚相待，还是用她谦和的话说：“运气好”。去年她因为身体不好向服装厂提出请一段时间病假，无奈日资企业的规定十分严格，要请那么长时间的病假没有先例，于是她只好提出辞职。

　　离开服装厂后，周淑兰几经周折经人介绍开始做了月嫂，开始她是抱着试试看的心理，可是她一进这里介绍所，就被这个温暖和谐的大家庭吸引住了，心里也塌实了许多，周淑兰说：“我们这个年龄找工作不容易，不是不肯做，实在是自己的孩子大了，父母的岁数也上去了，生活的担子比较重。”做月嫂收入不错，虽然她从来没有做过，但是并不是一件难事，只要以诚相待什么事情她都有信心做好。

　　就这样，2005年的9月周淑兰来到了余阿姨家做起了月嫂，那是她去的第一家，从没有过经验的周淑兰难免有点慌张，虽然她在培训班里是学习最努力的一个，但是毕竟理论知识和实践是有差距的。到了余阿姨家一看，她家是一个四代同堂的大家庭，上有80岁的高堂，下有刚出生的小宝宝，要与那么多人和睦相处周淑兰心里真没有了谱，她原本放大的自信心开始萎缩、摇晃。

　　正在这个时候，余阿姨的话让人出乎意料，也让周淑兰七上八下的情绪平静了许多，“你第一次做月嫂没经验，我做外婆也是第一次，大家一起学习。”余阿姨那张和蔼可亲的脸顿时把小余那颗害怕被冷漠在千里之外的心拉到了身边。周淑兰自然那个时候还不知道怎么激动才好，但是后来她在学习班里听到其他月嫂的不幸遭遇，她又万分感慨“自己运气好！”周淑兰的事情传开后，大家都向她投来羡慕的目光。

　　周淑兰认真对待工作，她对余阿姨谦虚地说：“你们对我有什么不满意，不要放在脸上，要讲给我听，我可以改进。”余阿姨也向她表示：“你只管放开手脚，就当自己家里一样，就把这里当你的实习基地。”

　　后来我们问余阿姨：“别人家对一个外来的月嫂总是有不信任、心存余悸的态度，甚至外面传闻的保姆偷偷摸摸的事情不是没有，你为什么如此信任她呢？”

　　“我相信人需要以心换心。”余阿姨在作回答的时候眼睛里充满了坚定和慈爱。其实余阿姨在自从周淑兰来到他们家之后就一直在了解和观察她，周淑兰厚道勤快，在江西厂里她是做铣床的，应该做事情比较有条理，比较精确细致，再加上介绍所的培训很系统正规，所以日积月累换来了余阿姨的信任。

　　上海和江西还是有很多人文、生活习惯、礼仪的差异，我们很惊叹余阿姨和周淑兰相处得那么和谐，而且现在能请得起月嫂的也是上海的一些小白领居多，生活条件优越，要求也高，有些还十分苛求。很多外来月嫂家里生活条件艰苦，觉得东家的地板比自己家里的桌子还要干净，总是疑惑自己怎么打扫才算是真正的干净？

　　对于这种差异余阿姨觉得总有个适应的过程，除了介绍所的细致培训，还有就是自己耐心引导，再加上周淑兰谦虚好学，一切都可以迎刃而解，但是这样的宽容和理解不是每家请月嫂的都可以做到。

　　余阿姨还是说到“以心换心”，从一开始他们就没有把周淑兰当一个外人看待，所有的饮食起居都是平等的，比如有一次吃大闸蟹我们每人吃两只，也给周淑兰两只，她还不好意思吃，硬是不要，余阿姨就问她：“你当我们是一家人吗？”周淑兰扭不过也很感动，边学着吃大闸蟹，眼睛里有些湿润了。

　　“你喜欢吃就多吃点，你想吃几只就吃几只。”余阿姨看周淑兰吃得津津有味就笑着补充道。家里80多岁的婆婆更是对周淑兰照顾有嘉，每次给周淑兰盛饭总是满满的，菜也多，周淑兰脸红着说：“自己现在胖了不少，再胖下去就快要走不出去了。”

　　余阿姨说到月嫂的辛苦不由就想到了她看过的电影《一江春水向东流》，白杨演的保姆所受到的不幸催人泪下，还有那些“荐头店”赚得黑心钱……她还想到了她的在美国一样做保姆的朋友……她说：“人的地位和差别只是人的运气不同，其他都应该是平等的。想当年还没有去深圳前自己在上海也只是拿100多块钱一个月，同样是克勤克俭生活的老百姓。”

　　在采访过程中，其实我最想了解的是余阿姨和周淑兰在相处了半年多到底发生些什么不快和不和？余阿姨说那肯定是有的，但是都是些小事情，有了谦让和宽容就什么问题也没有了。“好是互相的，我觉得周淑兰在我们家很适合，如果换了一个不是很适合的，也许我们也难相处那么好。”

　　2006年的春节到了，周淑兰也要回江西探亲，因为春节要休息将近半个月，这半个月里按照介绍所协议月嫂是没有工资可拿，余阿姨给了周淑兰200元，婆婆也给了她200元，还叮嘱周淑兰不要让她在江西读书的儿子养成乱花钱的坏习惯，应该告诉儿子妈妈在外面挣钱的辛苦，在这个物欲横流的社会，这样语重心长的关心和叮咛就算是真正的亲人之间也是很难能可贵，何况是一个外来月嫂，周淑兰禁不住流下了激动的泪水。

　　自信自强换来的幸福

　　王春英来自苏州郊外，到上海从事月嫂这个职业已经有两年了，在这个不长的时间里她到过三家当过月嫂，结果都受到了很好的赞赏。见到王春英时她说自己已经39岁，却根本看不出来，除了皮肤有点黝黑外，长相是那么精致秀丽，说着吴侬软语，一看就知道是一个典型的江南女子。

　　2003年王春英跟老家的丈夫离婚后来到上海，原来她在上海定海路的一家塑料厂工作，结果厂里越来越多的人“买断”回去了，她也只好离开了塑料厂，后来又进了超市工作，随着21世纪便利店纷纷关闭，她再次处于失业状态。偶尔一次王春英看见好事介绍所在招人培训，就这样做起了月嫂。

　　在这个期间经过熟人介绍认识了现在的丈夫，她丈夫是上海出租车司机大军中的一员，与前妻离婚后还在外面欠了一些债，所以经济条件有点拮据，家里连一双像样的袜子都没有，不是破的就是补过的。她丈夫父母都过逝早，家里只有一个女儿，没有人照顾他们的生活。王春英并没有嫌弃，觉得他本分老实，是个过日子的人，她相信他们将来的生活一定会幸福美满，于是她选择了结婚。

　　丈夫的女儿一直叫王春英“阿姨”，她也很开朗地接受，在王春英看来自己毕竟有跟他们的城乡差别，没有必要斤斤计较。虽然丈夫的女儿和外婆都不是很信任她，还在结婚前天天来家里跟丈夫说要去公证房子，王春英也同意了，事后她依然悉心地照料着丈夫和他的女儿，结果她的真心和善良感动了女儿和外婆，搬到新居后大家的生活也变得很和睦融洽。

　　有些不知情的人认为王春英又结婚了，嫁了个上海老公可以享清福了，还讽刺她再上班做什么？竟然还选择做月嫂，真是想不通。其中的原委只有她自己知道，女儿要读大学，丈夫开车因为太老实，所以每月也只有2000多块的收入，她想自己闲着没意思，做做月嫂一来可以贴补家用，二来想自己能养活自己，不要再给已经很辛苦的丈夫增加负担。

　　就这样一个要强的王春英开始了她的月嫂经历。

　　王春英做的第一家就碰到了一个钉子，那年夏天，天气非常酷热，小宝宝的外婆拿来一只馊掉的西瓜给她吃，因为外婆从来不拿西瓜给她吃，王春英感到很奇怪，她咬了一口发现西瓜放了好几天已经不好吃了，王春英说西瓜馊掉了，外婆就拼命强调没有馊，她也没有跟外婆去争，一会外公回来了，王春英就问他：“外公你西瓜吃吗？”外公二话没说就拿起西瓜咬了两口大叫“馊掉了！”“怎么会馊啊，外婆刚吃过说没有馊。”王春英机智地回答说。于是大家都不作声了，从此以后外婆再也没有这样待她了。

　　后来王春英又到一家医生家里当月嫂，夫妻两个人都是医生所以很讲究，而且有洁癖，女主人第一个月做月子没有做好，换了王春英来，第一天就关照她烧菜盐不好放、油不好放、味精不好放，又要营养跟上去那么吃什么怎么做？这可让王春英为难了，她脑筋一动，就去买了点火腿肉，放了一点在汤里吊吊鲜，女主人尝了连说好吃好吃。女主人奶水少，又不吃别的什么，王春英自己会做酒酿，就一直做给女主人吃，催奶的效果特别好。

　　最后一家那位先生是日本回来的，对月嫂的要求比较苛求，王春英一开始真还有点不适应，家里的陈设都是日本式的，所有的门都是移门，王春英根本用不来，有一次用力过猛把一扇门拉了下来，还对男主人风趣地解释：“乡下来的，可能力气比较大。”说到打扫卫生，日本人的要求都是跪在地上用布擦地，家里没有拖把，看王春英那么辛苦，男主人总是说：“阳台上就一个星期擦一次。”王春英想擦也擦了也不多这么一小块地方。男主人因为工作总是每星期回来一次，碰到这样的尴尬场面王春英都是找借口躲开，好让他们小夫妻俩亲热亲热。

　　一个月前王春英因为胆结石开刀才刚刚停止了月嫂的工作，还花掉了一万元积蓄，她现在只想快快恢复健康回到岗位上去，不要让自己成为丈夫过多的负担，女儿虽然也对她很照顾，但是从她的眼神里王春英可以看出，她在为自己的学费担心。看着王春英的背影离去，我们被她的自信自强折服，祝愿她的幸福可以长久。

　　“月嫂”的启示

　　■杨诞晏

　　“月嫂”是伴随着“再就业”这个新名词与“空嫂”、“地嫂”、“商嫂”以及其他一系列“嫂”们一起派生出来的，具有十分鲜明的时代性。名词虽新，行当却老得很，只不过以前有叫“月子保姆”的，有叫“出窝娘”的，不同的地方就有不同的方言称呼。我相信，广大老百姓对这个行当都不会感到陌生。然而，当你认真读完这篇关于“月嫂”的报道后，我不知道你对这个新时代的旧行当产生了多少新的认识？而我，则从“月嫂”的故事中得到了不少启示。

　　启示之一：工作着是幸福的、美丽的。无论是下岗工人也好，外来媳妇也罢，一旦离开了自己曾经为之辛劳、为之荣耀的劳作岗位，失落感是肯定存在的。哪怕家有万贯，哪怕丈夫养你，日子长了，离社会越来越远，心里会越来越觉得空落落。女人不是菟丝子，不能缠在男人身上过一辈子，要想活出属于自己的精彩，就必须找到属于自己的奋斗天地，在工作中实现自己的人生价值。不少人在工作时经常嫌累嫌烦嫌苦，但真失去了工作又长时间找不到新岗位，那种痛苦、焦虑的感觉不好过。所以，请务必热爱工作、珍惜岗位。

　　启示之二：每个人都应该寻找适合自己的岗位。人与人是不一样的，在寻找工作岗位的问题上不能盲目攀比，不能眼高手低。有些人下岗后很长时间找不到工作，不是没有岗位，而是他们对自己缺乏正确的定位，他们总想找到一个比原来“更好”或比同伴“更体面”的工作，结果就在无数次的寻寻觅觅中，年华逝去，机会不再。“鞋子合适不合适，只有自己知道”，同样，岗位是否与自己所拥有的技能、知识、能力相匹配，也应该自己清楚，好高骛远换来的只能是一次又一次的失败。劳动力市场上经常出现“有人没工作，有工作没人做”的状况，也许与很多找工作的人定位不准有关。

　　启示之三：工作无高低之分，岗位无贵贱之别，关键在于心态。“360行，行行出状元”是句老话，也是条真理，如果能对自己的职业产生一种刻骨铭心的爱，就会乐于钻进去，并善于将一份看似平凡的工作做得轰轰烈烈。时传祥从不因自己是掏粪工人而自卑，刘少奇亦不因自己是国家主席而自傲，这才留下了两人握手言欢：“我们都是为人民服务”的一段佳话。有了良好的心态，便能将自己的工作当作崇高的事业来经营，才有可能成为这一行当中的楚翘。

　　启示之四：和谐的人际关系必须建立在相互信任的基础上。人和人是平等的，此时此地你为他人服务，彼时彼地他人为你服务，每个人都是服务的施与者和受惠者，所以，善待他人即善待自己，信任他人即信任自己，若处处留心、事事提防，还要设计“测试”对方，人活得实在太累。同样，如果滥用了他人对你的信任，那么，最终自食苦果的也必然是你自己。

　　启示之五：生活中充满了辩证法。继承与创新是相对的，又是相辅相成的，出色的“月嫂”既能将传统的照顾母婴的“手势”运用自如，又能运用现代科学的育婴方法来应对层出不穷的新问题，就足以“征服”最“难弄”的东家。无论是以柔克刚，还是以刚克柔，方法不同，效果相同，归根到底还是要懂得具体情况具体分析，针对不同的对象运用不同的“战略”，能在复杂的人际关系中做到游刃有余。有人学历高，但不懂得如何尊重他人；有人学历低，却极为善解人意，所以，有时候看一个人是否有修养，与学历无关，与人品、人格有关。

　　林林总总，感慨颇多。为此，我真挚地向“月嫂”们致敬！

　　访谈录

　　好事服务中心从1995年成立至今，已经十年多了。中心在安排下岗职工再就业中，探索了一条把简单的家务劳动向科学生活服务转变；零散的家务劳动向社会集约化转变；非正规的家务劳动向社会产业化转变的成功之路。

　　柳梅秀（上海好事服务中心的主任，好事服务技能培训中心校长）：

　　我们作了一顶调查：60%的客户对我们的家政服务员不抱支持态度；20%的客户很支持；而剩下20%的客户是相当苛刻的。现在我们的家政服务员的服务只有开始，没有服务结束，这是不对的。我们正在制定标准，对双方都是一种约束。为此我一直想办一件事，就是培训客户，要他们学会宽容，真诚相待。

　　笔者：会有人参加吗？

　　柳梅秀：就是啊，真的办起来了，又到底会有多少人来参加呢？这里的老师很不容易，对任何人不抱成见，一视同仁，所以学员在我们好事，心情都是放松的，我们之间相处得像姐妹一样。

　　笔者：听到有的职介中心，客户和家政服务员会跳过他们，私下达成协议，这里有这种现象吗？

　　柳梅秀：当然有，碰到不诚信的客户，为了贪图这点小利，就会跳过我们中心。但明白的客户会觉得我虽然交了一点管理费，但可以买个放心，因为好事服务中心毕竟是个组织，万一碰到什么事情，我们可以找组织。其实我们所承担的，比服务员还要多。因为每派一个服务员出去，我们都要承担一份责任，如果她们对客户不负责任，坏的不仅是她自己的名声，也坏了好事的名声。

　　笔者：我注意到一个问题，当我请你们这里的家政服务员签名时，她们都不约而同地在姓名和电话后写上“好事”二字，好像“好事”二字是一个名牌学校一样，是值得她们骄傲的。

　　柳梅秀：对，因为好事已经在社会上做出了一定的声誉，因此她们觉得我是好事的人，是很光荣的。

　　街头随访

　　■记者：巨澜

　　朱博士：（女）29岁

　　朱女士身着比较宽大的孕妇服装，一脸的幸福感。

　　记者：请问小姐，您知道“月嫂吗？”

　　朱博士：知道知道，“月嫂”就是那种帮助产妇座月子的现代保姆。“月嫂”是很好的，很有知识，也有经验，好的“月嫂”是很难请到的，我知道现在好的“月嫂”都被请光了，剩下的就差一些了。

　　记者：哪您准备怎么办？

　　朱博士：不知道。我正为这事发愁呢。我在网上联系了好几个“月嫂”服务社，介绍的“月嫂”都不怎么满意。

　　记者：您什么时候临产？

　　朱博士：大概8月吧？

　　记者：哪还早着呢。

　　朱博士：不早了，要好的“月嫂”是要预约的。我急都急刹了。

　　一对年轻的恋人

　　记者：请问你们知道“月嫂”吗？

　　这对年轻的恋人面面相觑，都把头摇得像拨浪鼓一样。

　　王先生：男50岁左右公务员

　　记者：请问先生，您知道什么叫“月嫂”吗？

　　王先生：“月嫂”？不知道。没有听说过。

　　记者：“月嫂”就是帮助产妇座月子的那种人。

　　王先生：哦！我明白了，这是新叫法。过去我们叫保姆。叫“月嫂”到是蛮好听的。保姆有好有坏，我女儿出生时，就是请保姆的。我们叫他金阿婆，金阿婆手势很好，快手快脚的，无论是服伺“沙姆娘”还是弄“小毛头”都很有一套。我们看她好，满月后就把女儿托给她带，直到上幼儿园。

　　淮海路上百盛广场，见记者采访路人，有好事者围上来。

　　记者：你们谁知道“月嫂”这个职业吗？

　　一位看似白领的女士：是伺候刚刚生了“BB”（宝宝）的产妇的人，还要带带好BB的家庭保姆。

　　记者：有谁知道“月嫂”应知应会是什么？

　　白领女士：“好月嫂”必须有身份证、健康证、工作证；必须经过正规专业的岗前培训，包括产褥期的生理心理护理，饮食卫生的安排；还要掌握新生儿喂养、洗澡、抚触和新生儿脐部、臀部护理等等的专业知识。

　　记者：有谁知道怎样选“月嫂”？

　　一位上了点年纪的女士：首先请亲朋好友介绍以前请过的月嫂。好多妈妈是这样找的，因为以前请过，“知根知底”，比较安全。其次选用由知名专业的家政机构和正规医院推荐的，可以按照你的要求推荐“星级月嫂”。这是非常有效和安全的方式。

　　记者：好的月嫂一个月的报酬是多少？

　　一位很绅士的男士：不同档次的“月嫂”不同的价格，如果你的经济能力允许，可以请个星级月嫂。星级月嫂的评定，主要依据几方面标准：职业道德、行为准则、理论知识、技能、雇主的满意程度及妇联月嫂部的评分等。一般“月嫂”在1600左右。老外、明星请的“月嫂”就不是这个价了，起码在3000左右啦。但做得好的“月嫂”，很吃香的，有好多人家请，忙不过来的！这是现代新生的一个职业，照顾产妇和新生儿正规的“月嫂”应该经过特殊上岗培训。