美国的节日很多，每次到了节日，也是旅馆业最忙碌的时候。去年感恩节，我们全家到拉斯维加斯去旅游，预先订了标准房，每晚159元，用信用卡预付了帐单。到了那里，接待的小姐一查电脑，发现我们预定的房间已经没有了，于是问我，愿不愿意升等级，到259元的房间，但是要多付100元。我当然不愿意。她思考了一下，然后说，那么给你们升等级到2500元的高级套房，我听了觉得奇怪，我已经不愿意多付100元升等级，现在却要我升到2500元的豪华房间，这多出来的钱我们更不愿意付了。不过，小姐笑眯眯地说，如果升到2500元的房间是不要你多付钱的，我们还是按照159元收费。一开始我还以为自己听错了，仔细盘问才知道有这么一件好事，于是何乐而不为，全家住了一夜最高级的套房。

　　回来后始终不知道这是怎么一个逻辑。259元的房间要另加钱，2500元的房间却不要加钱。不久前，我们再度到这家酒店住宿，我特意找了他们的经理询问，为什么住259元的普通房间要我多付差额，反而是2500元的豪华房间，你们可以慷慨提供？

　　这位叫史密斯的经理同样非常耐心地回答我的问题，当时我们由于房间紧张，所有的普通房间已经定满了，只剩下259元的房间。我们估计259元的房间一般消费者也还是可以接受的，所以销售得出去，才让你多付。即使你不住，其他人也还是会来住的。但是几千元的豪华套房的销售比较难，没有人预定的话，一般是不会临时来住的，因此我们就干脆给你享用，空着也是空着，让你享受一下，你不就是我们的回头客了吗？而且，你对这样的超值服务一定会满意，当你向朋友介绍这段经历，不就是在为我们促销吗？说完，他非常自信地笑了起来。这位经理还补充了一句，那一天，如果连豪华套房也都订完了，我们还会拿出更高等级的房间给你。我们愿意让客人占到好处，也不影响我们的声誉。

　　我听了后才知道这家酒店管理的新思维，那就是宁可给客人占便宜，也不要得罪客人。作为一个大型的酒店，形象和服务就是它的生命。客人预先向酒店订好的房间，就是它对客人的承诺，也是双方一个没有写下来的契约。在美国的商业社会中，契约的信用就是持久发展的生命力，于是为了遵守契约，为了保持形象，即便是酒店吃亏，也要让客人享受到最满意、最守信誉的服务。从十多年前我踏进美国，接触了它的商业信誉那一刻起，就领略了它的商业服务中的契约精神。

　　我就这样成了恺撒宫大酒店的常客。