上海移动九江路营业厅（下称九江厅）是一个由32位年轻人组成的集体，班组成员的平均年龄不到25岁，94％的员工拥有大专以上学历，作为全国第一家移动电话业务综合受理处，该厅担负着各类移动业务的受理、移动终端的销售、移动设备的维修以及移动业务的演示推广工作。

　　九江厅座落在在九江路江西中路口，虽然门面不大，名气却不小，该厅曾荣获上海市劳模集体、全国青年文明号、上海市先进职工小家、全国模范职工之家、用户满意服务明星班组等荣誉称号，成为上海市通信行业窗口服务文明示范点。

　　温情款款的诚心服务

　　奉献社会，是上海移动的核心价值观之一。

　　在这个班组成员看来，奉献是一种愉悦的修炼，是一种至情至性的境界。在工作中，他们始终坚持以客户为中心，不断创新，诚信服务，积极创导主动服务，全员服务，高效服务和差异化服务。努力实现零距离贴近客户，零中断优质保障客户和零时延快速响应客户。班组致力于为客户提供售前售中售后全过程一站式服务，包括业务受理，故障申告，计费服务和技术支撑。当客户反映帐单未收到，家中某块区域信号不好等，九江厅员工会立即详细记录下来，尽快向有关部门反映情况，并及时将处理结果反馈给客户。

　　时下，各大品牌中套餐、省钱计划等产品名目繁多，层出不穷，使许多客户如坠云里雾里，难以分辨其差异。常常是换来换去地耗费了大量精力，结果钱还是没能省下来。九江厅便及时推出了“你不理财，财不理你”的计算师计划，在班组里挑选出几名业务能手，针对每位顾客的消费情况，为他们推荐最适合他们的产品。九江厅帐务业务大，为了提高客户排队系统中业务、帐务办理的效率，班组设立了特别窗口对帐务办理的号码实行优先权呼叫，同时，业务和帐务办理窗口还设立协办呼叫功能，使客户不致于为仅付几张帐单而等上几十分钟了。

　　九江厅是全市唯一一个残障人士“爱心卡”短信套餐的办理点，它以大幅度的优惠体现移动人对特殊人群的关怀。就拿20元一档的来说，最多能收发400条短消息。

　　为了方便聋哑顾客的办理，九江厅专门辟出了一个“爱心角”，首先进入这个“爱心角”服务的是景伟娟和王燕。开张第一天，100多位特殊的客户闻讯而来。所有的对话只能通过纸和笔来交流，两个年轻人的真诚的笑容和热情周到的服务温暖了这些特殊顾客的心。

　　一天工作下来，景伟娟却产生了一种负疚的心情：如果自己能够懂手语，该有多好？不但能缩短办卡时间，更重要的是，能够真正地融入他们之中，以消除他们可能产生的自卑或是戒备心理，那才叫真正的尊重呢。

　　她决定学会手语，空余时，她就拜聋哑客户为师，并当场认真地比划起来。渐渐地，她能够与聋哑客户用手语交谈了。为了让大家都能掌握哑语，有心的她把掌握的手语词汇一句句记录下来，汇编了一本《景氏业务手语》，在九江厅进行现场带教，使前台的营业员都学会了手语。她们的贴心服务赢得了聋哑顾客的欢迎。不少聋哑客户慕名而来，目前九江厅已拥有了将近4000位固定的聋哑客户。

　　今年2月，九江厅又推出了“盲人语音套餐”，即15元的爱心卡语音套餐包含150分钟本地通话，超出部分每分钟0.1元，短消息则是每条5分钱。一经推出就受到盲人顾客的普遍欢迎，闻讯而来者陆绎不绝。

　　一天，营业大厅里来了三位盲人顾客，安保同志当即把他们领到专设的残疾人绿色通道坐下，三人拿出各自的证件，递给当班的章斌芬，要求办理语音套餐。小章详细地向他们介绍了“语音套餐”的情况后，他们提出请小章全权帮助他们办理，最后的确认签字就由其中一位稍微能看得见的朋友代劳了。临走时，小章为了减少他们来回奔波的辛苦，耐心细致地把所有业务注意事项全部详详细细地告诉他们，三位盲人客户感动地说：“小姑娘，你考虑得真周到，真太谢谢你了。”

　　九江厅还不断开展服务社区信用实践活动，播撒爱心，如对行动不便的孤老客户和残疾客户为他们提供上门服务，并先后帮助了三位家庭困难的学生完成了高中以上的学业。

　　别具一格的班组文化建设

　　九江厅是一个有创意的班组，它的创意不仅仅体现在服务上的独辟蹊径，还包括它那别具一格的班组文化建设。他们有自己的厅口号，厅精神，厅歌和厅报。

　　“我们是最棒的”是九江厅的厅口号。

　　“铭记昨日辉煌，正视今朝努力，展望明晨收获。”是九江厅的厅精神。

　　九江厅员工自己创作的厅歌，名字就叫：《相亲相爱》。

　　九江厅员工自己创办的报纸，每月一期，报道每月厅内情况并反映班组员工的生活情趣。为了培养员工的创新意识，每月一报由大家轮流编辑，他们还在班组内创立了图书角，在拓展班组成员知识空间的同时也促进了组员之间的相互学习和交流。

　　在员工休息区域，他们粘贴了生动有趣又充满温馨味的文明提示。如在废物箱上，粘贴了写有“为了不让您吸入有异味的空气，请定期清理我！”在面向用户的区域，则粘贴了亲切的提示，如“天气多变，请您注意身体，谨防感冒”，普通的话语，显示了客户在企业中的至尊地位，并在无形中拉近了与客户的心理距离。

　　九江厅有着完善的员工培训学习体系，它包括详尽的培训计划，每周一次的培训制度，通过选拔建立的培训小教员队伍，培训后的考核制度等。为了便于员工和外国友人交流，班组每天开展常规英语口语培训，提升了整个九江厅的外语口语水平。班组还开展了阶段性的营销技巧培训，通过情景模拟训练等提高了业务销售力度。

　　为了给于员工更多展示自己才华的舞台，班组采用定期轮岗制的形式，每个员工都要到咨询台，业务台，帐务台，VIP室，流动岗等五个岗位轮流工作，这样一圈下来，班组每个成员都成了能独档一面的多面手，别具一格的班组文化建设全面提升了班组的集体执行力和班组凝聚力。

　　在队伍整体素质得到提升的同时，班组的优秀员工也在工作中脱颖而出。自2001年以来，班组先后涌现出全国劳模1名，集团公司劳模2名，公司先进2名，服务明星21名，业务能手50余名。

　　个性化服务创建品牌特色

　　在“服务与业务双领先”的思想指引下，班组结合自身特色，相继推出了一系列促销活动，如在去年情人节期间九江厅推出了“‘鸡’情九江——情人节”活动，通过玫瑰海报宣传，购情侣号码送精美礼品，代发甜蜜短信的方式带动营业厅的节日气氛，以促进节日期间相关产品的销售量。在母亲节时，推出“短信报恩——母亲节”，班组员工替每一位买新号码的客户代发温馨的祝福短信给其母亲，并从中评选出最感人的短信，在母亲节当天赠送一束美丽的鲜花给他的母亲，由此带动了业务的大幅度上升。

　　不久前的“九江校园行”活动，使班组的服务跨出了营业大厅，延伸到了校园里，他们带去了有短信套餐的动感地带品牌，受到了广大师生的欢迎，为新产品拓展了客户群体。在共青团“蒲公英行动”暨青年志愿者服务活动中，班组派出业务能手和上海第一人民医院以及上海烟草集团公司上海卷烟厂的青年团员们在上海烟草集团公司进行信息普及化活动，藉此解决了来访职工所关心的问题并宣传了公司的新业务。

　　本着“情系劳模，精神永恒”的宗旨，九江厅开设了劳模工作室，由全国劳模和公司先进生产者亲自坐镇，并开设了劳模服务专柜，配备了最好的硬件设施，最优秀的员工，为劳模提供最优惠的资费。去年年底，马派服务艺术示范点在劳模工作室揭牌，在著名劳模马桂宁的亲临指导下，班组多次进企业现场服务。所到之处有上海氯碱化工集团公司，张江集电港，市百一店和华山医院等，他们为职工提供包括卡类小售，充值服务，业务咨询，手机维修等多项现场服务。不久前，九江厅首次推出了为期两个月的“劳模手机套餐”活动，班组成员把一封封热情洋溢的邀请函发送到上海市总工会，邀请信发出没几天，就收到了陆绎不绝的反馈。有来电询问的，有亲自上门询问办理的，劳模们办理完毕后还兴致勃勃地与员工攀谈并当场签下自己的名字留念。

　　结合相关主题活动推出有创意的个性化服务往往会取得意想不到的效果。今年情人节期间九江厅推出了“情侣购买新号码”意外惊喜活动，即情人节当天购买新号码的情侣可当场获赠米奇公仔一个，购买两个号码的情侣更可获得亲临动感地带品牌店（淮海店）免费拍摄温馨贴纸照片一套的机会。情人节当天，九江厅来了三对“情人”，他们是一家人，两对爸爸妈妈和一对看样子结婚不久的小夫妻。有意思的是，三位女士每个人手里都捧着一大束红玫瑰，他们进来后，一对小夫妻分别买了两个号码送给他们各自的爸爸和妈妈，当4位老人拿到九江厅送出的米奇后笑得合不拢嘴。

　　今年“三八”妇女节，九江厅举办了题为“最动听的铃声给最美丽的您”活动，节日当天凡在九江厅办理业务的女士可凭业务确认单领取免费彩铃一首及特别礼品一份。免费彩铃都是客户喜欢的热门歌曲，如法语经典版“伊莲”，“宝宝的老板”，“千千阙歌”，周杰伦演唱的“霍元甲”，张韶涵演唱的“潘多拉”等。一位原先没有彩铃功能的中年妇女听了介绍后，欣然加入，九江厅员工当场为她设置了一首她非常喜爱的铃声“甜蜜蜜”。

　　好的产品，首先要告诉人们，展示给人们，让人们知道，并产生兴趣，激发其购买欲，这是九江厅全体员工的共识．他们利用一切可利用的资源和一切可利用的机会，向客户展示推广九江厅的拳头产品，以更多地了解客户需求，加强客户忠诚度并发掘潜在客户。手机营销活动期间，他们不仅在醒目处摆放大型定制海报，周末赠送礼品惊喜连连的活动角，还特别制作了大大小小的突出重点，能吸引眼球的活动宣传画，这些宣传画被放置在门侧空地，咨询台取号机旁，业务受理柜台小型宣传架上或是营业大厅的圆柱上，让客人们在强烈的视觉冲击下，了解活动，参与活动。

　　今年，为庆祝5.17世界电信日和上海移动用户突破1000万，九江厅协同其他部门一起在5.17日当天在南京路步行街举办了一场别开生面的纪念活动，除了现场业务咨询外，还邀请了本市38位儿童共同为理想中的移动绘制未来蓝图，吸引了不少游人，取得了良好的社会效应。

　　九江厅，这个年轻的班组正以他们充满活力的青春创造着“上海移动”的美好未来。