———记钱斌和他的伙伴们

　　大众服务是一门综合艺术，需要在心与心之间架起桥梁；

　　大众服务是一份人文关爱，需要在情与情之间通融神会。

　　大众服务是一种品牌体现，需要在人与人之间达成共识；

　　大众服务是一道文明景观，需要在你我他之间构建和谐。

　　———钱斌

　　上海，世界的上海。这座魅力四射的国际大都市，在不同国籍不同肤色的人眼中，有着不同的城市代表色。有人说，上海是红色的，因为她有许多红色记忆和革命遗址。有人说，上海是蓝色的，因为近年来投入的环保建设和综合治理，使上海的投资环境和居住环境日趋完善，成为天更蓝、水更清、地更绿、居更佳的美好家园。然而，在几位首次来上海并乘坐过大众出租六分公司钱斌车的外国友人的眼中，上海却是绿色的。这种与众不同的绿，处处洋溢着人文大众的丰厚理念和品牌精华。因为从钱斌们的整体素质和超级服务中，使他们感受到一种信赖感，温馨感。于是，外国友人眼中的大众出租车的标志色———大众绿和上海这座城市联结在了一起，并为之增光添彩。

　　日前，由上海市总工会、共青团上海市委员会、上海市质量协会共同发起开展的“为世博卓越服务———创建百千万用户满意服务明星工程”活动中，大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车六分公司的钱斌班组，不负众望，荣获了2006年上海市用户满意服务明星班组。

　　钱斌班组成立于2003年第四季度，前身为206班组，目前有驾驶员116名，其中共产党员8名，三星级以上驾驶员14名，骨干驾驶员30多人。“钱斌班组”成立至今，已先后获得2004年度上海市文明班组、大众交通（集团）公司十佳班组等荣誉称号，而班组长钱斌也曾荣获2004年度上海市出租行业精神文明建设活动二等奖等称号。钱斌班组的成长和进步离不开分公司党政领导的关心和支持，同时，也是钱斌和他的伙伴们实践自己“以人为本，真诚服务，弘扬品牌，展示形象”的服务理念的结果。

　　镜头A：用“心”来打造“和谐车厢”

　　用“心”就是全身心地投入营运服务之中，在细微之处感人心，这可谓敬业更须精业。

　　前不久，有一封来自宝岛台湾的信，载满了台商李培东先生的感激之情，寄到了大众公司。李先生在大陆已经工作了四年了，在这四年中，在这个陌生的大都市，他真切地感受到了大众人热情的服务。与他结缘的，就是这个工号为501253的大众司机钱斌。

　　外表热情朴实的钱斌，在提供服务时更是个有心人。一次李先生不慎韧带拉伤，行动不便，钱斌不仅将车开稳开好，而且每次将车都早早候在寓所旁或公司楼下，然后搀扶李先生上下车，还主动帮忙提拿物品。怕他受了伤会给生活上造成不便，钱斌经常关心他的生活起居，还一再跟李先生说，有啥事你跟我说一声。如此知心到位的服务，令李先生感激不尽，久而久之，他与钱斌成了无话不谈的好朋友，只要用车和需要帮忙的时候，首先想到的就是钱斌。有几次已是夜深人静之时，李先生突然有急事在出去处理，每次只要打电话给钱斌，钱斌都会二话不说，随叫随到。

　　四年来与钱斌相处的点点滴滴，使李先生充分体验到钱斌细心有加的服务精神和大众文化。四年过去了，李先生因工作需要要离开上海返回台湾时，他对大众、对钱斌有一种难以割舍的牵挂，这种牵挂是他们1000多天的相处中积累起来的兄弟一般的情谊。李先生在感谢信中写道：今生今世我将会永远记住上海，记住大众“的哥”钱斌。

　　为了更好地为外宾服务，通过不懈的努力，现在钱斌已经顺利地拿到了大专毕业文凭，外语水平也在不断提高。除此之外，他还学会了善于察颜观色，研究各国习俗及礼仪，通过不同国家客人的肢体语言，了解客人需求的本领。也许这只是一些工作中的小技巧，但就是这些温馨的细微之处，让客人感受到了不一般的服务。

　　一次高温酷暑期间，几位日本客户乘上了钱斌的车，前往无锡办事。当日本客户谈完事走出宾馆时，见钱斌早已将车内空调打开，并用流利的日语热情地招呼他们上车，而他自己却满头大汗地站在炎炎烈日下。此情此景，令日本友人大为感动，他们肯定地说，有你们这样过硬的服务，几年后将在上海举办的世博会，世界各国宾客都能享受到你们这样不同凡响的服务，你们的世博会一定会办成一个成功的世博会。将日本客人送回宾馆，分手时，日本客人一定要钱斌留下电话，说以后凡是用车，一定找他。

　　钱斌出色的服务传到了日本，前不久，日本NHK电视台专程到上海采访了钱斌，不仅跟踪拍摄了钱斌平凡而忙碌的日常工作，还特地来到钱斌位于浦东的新居，用客观翔实的镜头全方位地报道了一名中国“的哥”忙碌的一天和他快乐温馨的家庭生活。

　　镜头B：用“情”来构建“和谐班组”

　　用“情”就是用满腔的热忱和真情感动身边每一个人，因为这是一种超越血缘的人间真情。

　　前不久的一个深夜，“叮呤呤”，急促的电话铃声将钱斌从睡梦中惊醒。原来是班组成员小吴在营运途中被几名醉酒乘客殴打致伤，正在派出所等候解决。钱斌二话没说，叫辆出租，直奔江宁路派出所。看到小吴满脸是伤，钱斌又气又心疼，一边协同民警调查情况，一边安排小吴送医院验伤医治。

　　小吴的妻子是个外来妹，孩子尚小，一家人的生活重担全压在他的身上。现在他受了伤，不尽皮肉痛苦，经济收入也受到了影响。为了早点为小吴讨回公道，钱斌放弃休息，一次次到派出所寻求解决途径。经过他多方努力，最后使打人者受到了处罚，小吴也得到了相应的赔付。钱斌就是这样成了大家最可信赖的兄长，班组的同事有什么话都愿意向他倾诉。

　　班组虽小，却是企业的细胞。今年，有位组员的妻子得了大肠癌，这突如其来的不幸对该组员打击很大，关键时刻，钱斌不仅多次进行家访慰问，还捐出了公司给他的奖金，并动员班组同事捐款，帮助这位家中有难的兄弟。今年高考期间，组员王建平的女儿恰逢生病，孩子既要打吊针治病，又不能耽误高考，害得王建平手足无措，一时乱了方寸。知道这个情况后，钱斌一边安慰他，一边想方设法调剂班头，最后索性自己也参与接送，从考场到医院，一次次接送王建平的女儿，既保证了她的高考，又不耽误就诊，使王建平和家人十分感动。

　　平日里，钱斌就是一个有“心”人、有“情”人，谁家有困难了，他都会义不容辞地伸出援手，伙伴们戏称他“有情有义的零号首长”。

　　谈起自己这个充满人情味的大家庭，钱斌的眼里满是感激，他说：“班组是个团队，搞工作靠我一个人只能唱空城计，感谢这些年大伙的理解和支持，离开大家，我将一事无成。”

　　有一次，市民曹女士的妹夫驾驶公交车在浦东杨高路金高路口与一骑黄鱼车的老太发生碰撞，望着围观的人群和川流不息的车辆，公交车司机急得团团转。此时，钱斌恰巧驾车途经现场，见状，他立即停车，一边有条不紊地安排售票员保护现场，一边打手机报警，并且不顾伤者的血迹染红了雪白的坐垫，及时将伤者送往医院救治。抢救过程中，他发现公交司机现金不够，立即掏出500元钱塞给司机，既不肯留姓名又不愿收欠条，只说抢救伤者要紧。他还放弃了自己的营运时间，一直等到伤者检查结束，又将其平安地送回家中。公交车司机被钱斌的义举感动得热泪盈眶，一再表示感谢，并执意要求其留下姓名，均被钱斌婉言拒绝。最后，钱斌留下了一句意味深长的话：谁让我们是同行呢，互相帮助是应该的，今后注意安全就是了。事后，在闸北区政府工作的曹女士为钱斌的高尚义举所感动，当即给大众集团总经理杨国平写了感谢信，称大众“的哥”钱斌是和谐社会的闪光点，是城市文明的先行者，是我们每个人学习的榜样。

　　镜头C：善行天下传承爱心

　　上善若水，厚德载物，“一切为了大众”的宗旨永不过时，只会与时俱进，发扬光大。

　　重阳佳节那天，风和日丽，浦东世纪公园迎来了一群特殊的游客。10来位耄耋之年的老人在几位大众“的哥”和居委干部的搀扶下，边走边看，还在“上海里”、“东方明珠”等艺术花卉前合影留念，引起周围游人驻足观望。当他们获悉原委后，纷纷翘起大拇指。

　　原来这群老人均来自宝山区淞南三村，都是些独居老人和无依无靠的孤老。今年3月，连续数年获得区文明单位的长江路小学成立了“杨怀远志愿者服务队”，以校长袁菲为带头人的党员和积极分子服务队与淞南三村的8名孤老结对子，每月定期上门服务。这次重阳节前夕，袁校长在南京路步行街遇到为民服务的“钱斌班组”。当袁校长与钱斌谈起此事后，钱斌当即答应与长江路小学及淞南三村居委会共同举办“重阳之旅”。

　　不少老人眼含热泪激动地说：“感谢大众司机，让我们过了个终生难忘的重阳节。”钱斌也拉着几位阿婆的手，动情地说；“阿婆，千万不要谢我们，帮你们就是帮我们自己，因为我们也会老的。”

　　因为有了钱斌他们的帮助，才圆满地完成了这次“重阳之旅”，长江路小学和淞南三村居委会向大众公司“钱斌班组”的钱斌、陆志强、周永茂、丁保金、吴明5位“的哥”代表赠送了锦旗，上书“重阳见真情，为老尽孝心”。

　　这些年，“钱斌班组”佳话不断，美名远扬，好人好事，不胜枚举，而钱斌也成为众多媒体所关注的新闻人物。

　　今年初，上海列车段的全国劳模何颖参加完上海市劳模春节茶话会后，搭乘钱斌的出租车回家，路上闲聊中，谈起了孤老甘美忠大娘的情况。早在1952年，甘美忠大娘从北京来到上海建承中学任教，由于体弱多病，耽误了婚姻，所有亲戚都在北京，只有她孤身一人住在上海。2002年甘美忠大娘准备到北京过夏天，在购票时偶遇全国劳模程薇。之后，全国劳模程薇、张庆桓、何颖成了孤老甘大娘的“铁路儿女”，2005年6月，甘大娘不幸被诊断出患了晚期胃癌，住进了瑞金医院卢湾分院。钱斌当即留下自己的手机号，表示愿为甘大娘提供帮助。在半年的时间里，钱斌先后6次为甘大娘提供免费接送服务，直到老人去世。后来，还是钱斌开车与程薇和张庆桓一起将老人的骨灰送到火车站，再由何颖护送到北京交给老人的亲属。

　　钱斌他们就是这样一群爱心播洒者，有了他们，才使和谐的车厢成为文明社会的闪光点。

　　镜头D：践行承诺永不懈怠

　　当天空和大地之间呈现和谐的大写意时，爱心涌动的胸中，就会放飞无数充满希冀的心鸽，还有对美好明天的祈福。

　　早在2004年，组长钱斌偶然得知：市光三村有一位品学兼优但家境十分贫困的女学生。他便与班组成员约定，资助该女学生读完三年高中。从那以后，每逢学期开学及结束前，班组骨干都会带着学习用品和助学金到学生家中进行慰问。今年开学前，钱斌和他的伙伴们又一次带着慰问金和学习用品来到她家，发现她的床架都坏了还在用。钱斌第二天就请了家具厂的师傅上门为她定做了一张既可学习又可休息的两用床。班组队员还轮流不定期地去看望她，勉励她努力学习，争取考上大学。他们持续了两年的助学工程，不仅得到了当地街道党工委和群众的好评，也多次受到新闻媒体的表扬。

　　前不久，大众交通集团党委办公室收到一封特别的感谢信，寄信人是一位叫方杰的中专生，字里行间都浓浓地渗透着他们全家对钱斌班组及全社会好心人的感恩之情、

　　原来方杰的父亲方厚强是上海列车段的职工，年前患了白血病，住进了长海医院接受治疗。接受化疗后，每月从大华新村到长海医院往返路程成了方厚强的心病，因为路程较远，而他浑身浮肿、虚弱无力，治病已经花了很多钱，所以坐出租的话费用就成了问题。全国劳模何颖获悉后心急如焚，她抱着试试看的心情与大众六分公司钱斌取得了联系，钱斌一听，当场表态：这个业务我包了！班组成员陆志强、周永茂等知晓后，也都加入了接送行列。半年多来，他们风雨无阻，不但接送到位，边开车，还边开导方厚强要安心治疗。大家还捐款购物，有钱出钱，有力出力。

　　钱斌和同事们的热心深深感动了方厚强，他想等自己病情稳定后，亲自上门看看钱斌和他的伙伴们，好好感谢大众公司的领导们。不料病情再度恶化，方厚强带着未了的心愿遗憾地走了。然而，故事并未到此结束。前几天，钱斌和何颖及另几位大众的哥带着慰问品又一次上门看望了方厚强的妻子和儿子，希望他们坚强地生活下去，有什么困难，保证随叫随到。

　　“不以善小而不为”，这是钱斌和他的伙伴们常说的一句口头禅，每次搞活动或为民服务回来，他们总要好好总结一番，评估得失，寻找差距，并建立档案，写出心得，加强互动，资源共享。

　　整个班组在这位知识型班组长的带领下，积极开展班组读书活动，努力向服务创新型班组转变。在全员素质、普通话、英日语等培训中，钱斌班组成员人人参加，将学习与培训落到实处。钱斌的新居甚至成了班组俱乐部，大伙在他家里开起了民主生活会，大家你一言，我一句，许多社会公益活动的创意就在他家诞生了。钱斌不仅在工作时细心观察，揣摩乘客，回去后还分门别类，加以整理充实，他与伙伴们一起，把学到的知识与实践经验相结合，自己编写教材，互相交流体会，《肢体语言红绿灯》就是他们编写的一部通俗易懂的好教材。钱斌还希望与上海列车段的青年文明岗共建互动，实现铁路出租大联动，更好地为城市文明作贡献。

　　今年夏天，老劳模杨怀远应邀来到大众六分公司，为钱斌班组做报告。两个多小时下来，台上妙语联珠，台下掌声不断，整个会场秩序井然，效果极佳。杨老说，从会场纪律就可看出这是一支与众不同的先进团队。

　　大众集团总经理杨国平说得好；“我们大众人不仅要在行业里是好样的，在地区里同样应该是好样的，为社会做好事，为大众争光。”

　　作为国际大都市，上海正以前所未有的速度向前发展，它需要经济动力，更需要精神动力。也许，在有些人眼中，出租车这个行业的社会地位并不高，甚至有人认为只有没有本事、找不到工作的人才去开出租。钱斌和他的伙伴们，冲破世俗的偏见，以自己的优质服务，在平凡中书写着“崇高”，在琐碎中升华着人生，在服务中体现新一代中国职业“的哥”的风貌。

　　特稿相关链

　　上海开展“为世博卓越服务—创建百千万用户满意服务明星工程”活动

　　上海市“十一五”规划纲要明确提出，要加快形成服务经济为主的产业结构，切实做好“世博会”的举办工作。为成功举办2010年上海“世博会”，今后五年上海各行各业更要从服务上紧紧围绕“世博会”的承办要求，练内功、塑形象、树品牌，齐心协力地保证圆满完成“世博会”所赋予上海的光荣历史使命。为此，上海市总工会、共青团上海市委员会和上海市质量协会在总结前三年创建“用户满意服务明星”活动的基础上，决定在全市范围内开展为期5年（2006年-2010年）的“为世博卓越服务—创建百千万用户满意服务明星工程”活动。现将创建活动的工作要求和活动安排通知如下：

　　一、开展创建活动的目的意义

　　几年来，各行各业积极开展创建“用户满意服务明星”活动，以优质的服务、良好的风范，树立了许多窗口服务班组和服务人员的明星形象，取得了较为显著的社会成效。开展“为世博卓越服务—创建百千万用户满意服务明星工程”活动，旨在通过几年的共同努力、持续推进，在全市各行各业广泛深入地开展“百万职工劳动竞赛”，积极地宣导和推广用户满意的卓越服务理念和优质服务方法，总结、表彰一大批用户满意服务明星班组和服务明星个人，从而推动全市现代服务业进一步强化服务素养和提高服务水准，使本市服务业的整体水平跃上一个新的台阶，为2010年“世博会”的成功举办和构建社会主义和谐社会作出贡献。

　　二、开展创建活动的工作要求

　　1、活动目标通过持续推进实施五年的“百千万用户满意服务明星工程”，在全市范围内创建成上百个“全国用户满意服务明星”班组和个人、上千个“上海市用户满意服务明星班组”、上万个“上海市用户满意服务明星个人”。

　　2、活动组织为加强对创建活动的组织和指导，由市总工会、团市委和市质协三家主办单位牵头成立创建活动的领导小组和创建活动工作办公室。创建活动工作办公室设在上海市质量协会，负责全市创建活动的计划、组织、宣传和评审表彰工作。在各级党组织的领导和支持下，各区县、局（产业）工会、各级团委、各区县、集团公司（行业）质协可参照建立相应的创建活动组织机构齐抓共管，从组织上确保五年创建活动持续有效地开展。

　　3、活动要求全市各行各业要广泛发动、精心组织，要围绕“世博会”对服务业和窗口行业的要求，结合本行业本单位的特点，明确创建活动的具体计划和办法，加强对活动过程的指导和培育，积极开展“为世博卓越服务—创建百千万用户满意服务明星工程”活动。创建活动要通过提升用户满意的服务理念、完善用户满意的服务规范和改进用户满意的服务方法，从服务礼仪上、服务技能上、服务规范上和服务特色上进一步提升服务质量。创建活动要融入到上海工会开展的“当好主力军，建功十一五，百万职工建功立业”主题活动、青年岗位建功行动和群众性质量管理活动等一系列行之有效的群众性活动中去，以进一步提高活动的有效性。

　　创建“用户满意服务明星”的班组和个人，要进一步塑造用户至上的价值观和服务观，紧紧结合自身的工作实际，增强服务素质、提升服务技能，通过开展各项服务质量改进、岗位技能练兵和合理化建议等一系列生动活泼、喜闻乐见的班组活动，以实际行动献身于“我为世博会作奉献”之中，全心全意地为广大用户服务。并通过创建“用户满意服务明星”达到：温馨的服务礼仪、高超的服务技能、明晰的服务规范和创新的服务特色。

　　经评审及社会公示，2006年度全市产生了135个“上海市用户满意服务明星”班组和111个“上海市用户满意服务明星”个人。