在黄浦江上，有一艘“全球通”号游船，这是一艘拥有400客位的集观光、旅游、餐饮、娱乐、会务等诸多功能于一体的双体游轮。在“全球通”游轮上有一支特殊的团队，这就是“全球通”轮服务班组，他们以优质服务待客，以“有形、有声、有心、有情”的服务品牌感人，以良好的职业素质和规范的服务赢得了中外游客的好评。其人性化设施和令人舒心的服务，也使“全球通”轮成为黄浦江上最令人炫目的游船。

　　千百年来缓缓流淌的黄浦江，是上海的母亲河，她见证了上海的变迁。如今，黄浦江两岸的风光已成为上海历史与文化的象征，是上海最精致的缩影。坐上浦江游轮，饱览黄浦江两岸秀丽的自然景色和独特的人文景观已成为到上海旅游观光的中外游客必不可少的一个经典旅游项目。

　　在黄浦江上，有一艘“全球通”号游船，这是一艘拥有400客位的，集观光、旅游、餐饮、娱乐、会务等诸多功能于一体的双体游轮。船舶总长49米，宽13米，共有三层甲板，三层阳光平台近三百平方米，顶棚设计简洁、流畅、飘逸，整艘船充满了动感和活力。其主要航行区域是黄浦江外滩至吴淞口，尤以金陵东路外滩至杨浦大桥之间为精华游航线。

　　“全球通”轮是迄今为止黄浦江上最具通透性的豪华游船，而且是目前国内使用玻璃面积最大的游船，全船外围壁近500平方米的隐框玻璃幕墙采用双层夹胶钢化LOW—E玻璃，其观光效果堪称一绝。客舱室内主灯造型别致，灯光柔和，再配以筒灯、投光灯等形成组合灯，围壁上又安装了别具特色的壁灯，可根据需要，营造出不同的情调与气氛。室外装饰灯采用高科技产品LED大功率灯和跳灯。入夜，游船的室外装饰灯与室内灯光的外透，勾画出“全球通”号游轮优美的造型，看上去就像夜色浦江中的一座流动的水晶宫。

　　笔者采访那天，正值岁末，黄浦江上风很大，可踏上游船，船舱里却温暖如春。一张张桌子上铺着亮黄色的桌布，大红色的沙发，感觉十分温馨。令人吃惊的是偌大的双层客舱居然没有一根支柱，而且，一点噪音也听不到。原来，全船采取了多项防震、隔噪、降噪等措施，这让坐船游览的游客在饱览浦江两岸如画美景的同时感到舒适、宁静，真正享受到了休闲的快乐。

　　在“全球通”轮上有一支特殊的团队，这就是“全球通”轮服务班组，这支活跃在母亲河上的班组，现有成员12名，平均年龄25岁，其中女性10名。他们以优质服务待客，以“有形、有声、有心、有情”的服务品牌感人，形成了“热情温馨的服务态度、细心周到的服务意识、出众完美的服务技能、精益求精的服务质量”的服务特色。该班组还积极创建学习型组织，通过培训和自学，努力提高服务技能，以良好的职业素质和规范的服务，赢得了中外游客的好评。

　　创建和谐的班组氛围

　　据上海浦江游览有限公司工会主席黄晓星介绍，“全球通”轮是2005年8月18日举行首航仪式的，结合“全球通”轮市场定位，公司向社会招募了一批年纪轻，素质好的服务人员，组成了“全球通”轮服务组。这些年轻人几乎都是出身在八十年代以后的，属于社会上称为“80后”群体的成员。他们思想活跃，乐于接受新鲜事物。但他们又是新一代的独生子女，在家中是父母的掌上明珠，习惯于以自我表现为中心。他们中有许多人在家里从来不做家务，可到了游船上，却什么都要做。第一道关就是要学会做清洁工作，按规定，船头至船尾甲板的所有玻璃、窗台、台面、地面以及二楼前甲板的栏杆、地面、阳台栏杆及所有立柱、地板、不锈钢楼梯等必须每天保持玻璃明亮、窗台无灰尘杂物，地板无垃圾、污垢，桌椅台布摆放整齐，栏杆无灰尘，地板缝隙无垃圾。立柱从上到下需擦洗，阳台地板需冲刷。在游船行驶过程中还要及时清洁桌子和地面，随时添加茶水，对客人的提问还要给予热情耐心的解答。

　　看似简单的活儿对于这些刚踏上工作岗位的年轻人来说，却不简单。客运主任陶梦便手把手地教他们擦玻璃窗、擦桌子、拖地板，打扫洗手间。陶梦说：“我大学毕业，也跟你们一样的做这些事。要做，就必须做好。”为了使服务组成员尽快从陌生到熟悉，从不懂服务技能到满足岗位服务要求，更好地融入班组集体，融入企业文化。客运主任带领每一位班组成员，从服务理念、服务标准、服务规范入手，从最简单的立正、稍息开始进行形体训练，端盘子是一项基本功，在浦江上行驶的船只难免要晃动，但托盘却不能晃，要不水就会流出来，烫着游客。客运主任就引导他们不断摸索，不断实践，使这群年轻人在思想和行动上对游船服务工作有了新的认识和提高。根据管理要求，服务组形成了“客运主任—领班—服务员”的管理体系，逐步建立健全了岗位管理规范。服务主管每天班前都要召开例会，明确分配工作岗位及布置工作任务，并定期组织服务员进行安全及业务知识的学习。

　　针对班组内女性多的特点，班组通过开展一些组内活动，使组员之间更加相互关心，相互照顾，相互帮助，形成了“有问题一起商量，有困难共同分担”的和谐融洽的工作氛围。陶梦性格温和，虽然也是年轻的女孩子，但她却从不情绪化，并以此要求她的组员们。陶梦说，我们的工作是每天要直接面对游客们，假如以自己的情绪去影响客人，就会造成不好的影响。服务组必须要创造一种和谐的游船氛围。有一次，陶梦发现组内一位平时表现不错的成员在和她说话时反应不如平时那么积极。两天后，她又一反常态地迟到了。按惯例，客运主任要询问她为何迟到。可是，陶梦却没有问她迟到的原因，却对她说：“你脸色看上去不太好，是不是身体不舒服？要不，你今天早点回去休息吧！”没过几天，她主动来告诉了陶梦自己情绪不高的原因。原来，她是因为读书时间与工作时间发生冲突而产生情绪的。客服主任便通过组内调节，为她解决了难题。问题解决后，这位组员工作比以往更加出色了。

　　一切从游客的需求出发

　　作为一个年轻的班组，“全球通”轮服务组除继续保持和发扬原有的浦江服务品牌外，还不断创新和丰富其内涵。“游客的需求，就是我们必须掌握的技能”，这点正成为班组全体人员的共识。

　　“全球通”轮是公司向市场推介的重点产品，其接待任务、规模、要求都很高。为了更好地为客户服务，他们见缝插针地进行岗位技能的培训。如观看礼仪教程，开展一些小型的技能比赛，如托盘子比赛等。并进行外语培训。由于近年来接待的日本游客增多，班组重点进行了日本语口语的培训。还针对商务包租中可能遇到的问题进行探讨。同时，还加强了对不同国家和地区的风俗习惯和接待礼仪的培训，努力掌握服务细节，使游客有宾至如归的感觉。

　　去年下半年，在一次接待中国残疾人艺术团游江过程中，他们感到虽然已经推出了中英文双语景点介绍，但在对待特殊群体的服务中还存在语言上的障碍。班组在开展“如果我是一名游客，我想得到怎样的服务”的大讨论活动的同时，专门邀请了哑语老师对班组人员进行培训，使班组人员又增加了一门用肢体语言为特殊群体服务的本领。目前，该班组不仅能够用双语进行景点介绍，还能进行简单日语、韩语和手语对话。他们还利用业余时间学习客源国基础知识，了解浦江两岸著名景点和历史文化，不断为游客推出新的服务项目。

　　在日常工作中，该班组还总结出了“五心、五化”的服务要求和管理方法。五心，即“游客服务要诚心，巡视讲解要耐心，老年游客要关心，单亲残障游客要爱心，外宾游客要细心。”五化，即“服务要求标准化、服务态度人性化，服务考核制度化，岗位练兵经常化，交流总结定期化。”

　　在一次商务活动中，一名客户的资料片无法正常播放，急得手忙脚乱。后来，在船上广播员的及时帮助下，很快就顺利解决了问题，保证了商务活动的正常进行。

　　游船服务部副经理宦燕向笔者介绍说，该班组的成员每个人都有自己的特色，如领班黄丽华多才多艺，她会插花、会跳民族舞、会书法；广播员李琪的音色特别好，被誉为金牌广播员；吕雯被称之为微笑天使，她只要一笑便立刻拉近了与游客的距离；陶珏临场发挥能力特别好，善于随机应变；吧台服务员刘文柄被大家亲切地称之为阿柄，他的服务很有特色，如游客来买啤酒，他会问一句“扑克牌需要吗？”因为他长得帅，游客中的中外女孩子都经常会要求和他一起合影，阿柄也总是笑呵呵地一一满足她们；男生孙荣申工作积极，船上的力气活大多是他抢着干的，女孩子们都亲切地称他为“悟空”，他也乐于帮助大家。试想，在这样的一个团队中干活，工作真成了一种快乐。

　　“全球通”轮班组成立至今，已累计接待中外游客超过10万人次，圆满完成了约50次重大接待任务，如第十七届国际妇女联合会会议、旧金山市市长游江、“2005”经济全球化与工会国际论坛会议、第九届“挑战杯”大赛等接待活动。尤其是在2006年上海合作组织峰会期间，为了做好各国元首和贵宾接待任务，“全球通”轮作为“君子兰”轮的备用船，他们始终按照“高规格、高标准、高质量”的要求，认真对待，精心做好各项接待准备工作。不久前，在集团公司举办的服务技能比赛中，“全球通”轮服务组荣获一等奖。

　　品牌内涵的不断延伸

　　船体新颖造型优美的“全球通”轮是整个浦江游览公司包租任务最多的一艘游轮。如2006年5月的“欧迪芬”新品发布会就在“全球通”上举行。其特点是模特人数多，更衣场所有限。同时记者公众人物多，需求也各不相同。班组成员便合理定岗，将有限的资源最大化，并主动腾出自己的空间，如PT舱，更衣室等给客户模特使用，并全力配合。同时，对整船的设施设备安全方面通过广播大力宣传，进行详细介绍并主动引导，确保了为客户提供最优质的服务。在接下来举办的“第三届中国——西班牙论坛”上，按客户要求，“全球通”轮与上海风采的船进行合租，主动播放西班牙地方乐曲，使游客感到身处异地，同样能感受到家乡的气息，产生温暖的情意。不久，“浦江慈善之夜”在“全球通”上隆重举行。这是一场明星云集的活动，但组员们以良好的纪律性，保证了该活动的正常进行。

　　去年7月，在“全球通”轮上举办了“旁氏我为疯狂之夜”活动，由产品代言人超女张含韵作现场表演。这个活动对船舱内的布置要求很高，会场布置要求在短时间内进行桌椅摆设的大搬移，这对该班组是一次很好的考验。班组不仅发挥了你追我赶的精神，同时大大提升了组员间的默契度。当客户提出，在发布会上全船服务员必须穿着规定的统一指定服饰并进行人体彩绘的要求时，班组长带头配合，组员们也纷纷克服自身问题，从大局着想，积极响应，确保了此次业务的最终效果，事后得到了客户公司领导的一致好评。

　　“潘玮柏上海演唱会”的发布会，也在“全球通”轮上举行，这是该游船第一次接受举办歌迷会性质的活动，组员中不少人都是潘玮柏的偶像，他们自然很感兴趣，很想近距离一睹偶像风采。但知道自己身负的职责，还是把个人爱好撇在一边，全身心地投入到工作中去，受到客户的好评。

　　在去年“十·一”黄金周到来前，“全球通”轮服务组策划了在“全球通”轮上举办以知识竞赛为主题的游客互动服务活动，主题为“你所了解的上海”（SOME THING ABOUT SHANG-HAI），以三小时吴淞游的游客为主。班组准备了中英文双语的活动竞猜题和互动题，通过知识竞赛的形式来介绍上海，让游客参与其中。活动以竞猜的方式为主，游客可以通过服务员所提供的竞猜题说说自己对上海的感受。为了增强活动的娱乐性，活动中还让外国游客和外地游客通过服务员的指点学说一句简单的上海话。服务组还自行准备了一些小礼品用于赠送参加活动的游客。该活动一经推出就大受欢迎，船上欢声笑语不断。通过游客与服务员之间的互动竞赛达到了宣传上海、宣传公司形象的目的，从而开拓了服务新内涵，体现了服务多元化。

　　“全球通”轮的人性化设施和令人舒心的服务使之成为黄浦江上最令人眩目的游船。