有着70余年历史的国泰电影院积累了丰厚的人文内涵，这座位于号称“东方香榭丽舍大街”上的老牌电影院进入新世纪后更是不断焕发着自己品牌的不朽魅力。在国泰电影院有一支服务组，这支由平均年龄22岁的年轻人组成的团队充满活力和朝气，它是这个五星级影院文明形象的第一道展示窗口。现在，让我们走近他们……

　　国泰电影院位于淮海路茂名路转角处，这家五星级影院建于上世纪三十年代初，原为国泰大戏院。整幢建筑是典型的装饰艺术派风格，立面构图中心位于转角处，采用竖线条处理，通览上下的长条窗与紫酱红白色嵌缝的的泰山砖饰面相间，主入口顶端高耸一尖塔，英文的影院名竖标其上，显得十分气派。它与毗邻的锦江饭店属于同一建筑风格，庄重典雅。其设施在上海堪称一流。1932年元旦开业当天刊登在《申报》上的广告用语是：“富丽宏壮执上海电影院之牛耳，精致舒适集现代科学化之大成”。可以说，国泰的诞生一开始就引领时尚，引领潮流，并在一定程度上架起了一座华洋文明之间的桥梁。

　　解放后，国泰大戏院更名为国泰电影院。如今，75岁高龄的国泰，犹如一位风度隔世却尊严不改的老绅士，神定气闲地屹立在繁华依旧的淮海路上，眉宇间透出的却是历史的沧桑。

　　国泰品牌的延伸和开拓

　　有着70余年历史的国泰电影院积累了丰厚的人文内涵，这座位于号称“东方香榭丽舍大街”上的老牌电影院进入新世纪后更是不断焕发着自己品牌的不朽魅力。2003年上半年，为了适应电影院多厅化的趋势，国泰电影院进行了建院以来的全面改建，在保留外立面历史风貌的同时，将原有978个座位的平坡式的单个放映大厅改建成了三个风格迥异、舒适豪华的阶梯式电影放映厅。其中，第一厅为红色基调，显得热烈辉煌；第二厅是蓝色基调，显得宁静温馨；第三厅为灰色基调，平和淡雅。三个风格迥异、舒适豪华的阶梯式电影放映厅可以满足不同层次观众的多方面审美需求。1、2号厅的银幕宽达11.2米，均配置SRD、DTS全数码立体声音响设备，其中1号厅还装有数字电影放映机；3号厅银幕宽8米，配置SRD数码立体声音响设备。与此同时，原先的穿堂式观众休息厅也被改为开放式的售票大厅，现代化的售票电子显示屏为老电影院增添了时尚感。

　　作为淮海路上的经典影院，数十年来，国泰电影院先后举办过“亚洲电影周”、“苏联电影周”、“朝鲜电影周”、“中外精品电影展映”、“澳大利亚电影节影展”、“菲律宾电影节”和“哥伦比亚电影节”等活动，自1993年起，国泰电影院又成为历届上海国际电影节指定放映单位，一系列的中外文化交流提升了这座经典影院的品牌度。

　　可贵的是给人的感觉多少带点贵族气的国泰电影院，走的却是平民路线。影院长期热心社会公益事业，从1997年起每周三上午坚持放映低价电影；2005年6月28日起推出星期二全天半价；2006年2月22日起在全市率先推出星期三也全天半价。采访中，令笔者出乎意料之外的是，遐尔闻名的国泰电影院的票价却是十分平民化的，票价平均三十元不到。党支部书记韩碧浪说，价格的平民化吸引大量普通观众走进国泰，尤其是推出周二、周三全天半价后更是占得了先机，赢得了观众，实现了观众和影院的双赢。与此同时，国泰还在每月的第一个星期一举办公益场，把电影票免费发到街道，让社区内更多的老人能走进电影院。

　　自1984年以来，国泰电影院已连续十二届被评为“上海市文明单位”；2005年2月被国家广电总局电影院星级评定委员会评定为五星级影院；2005年10月被中央精神文明指导委员会评定为“全国精神文明建设工作先进单位”。

　　在国泰电影院有一支服务组，它是这个五星级影院文明形象的第一道展示窗口，现在，让我们走近他们……

　　三星级票价，五星级服务

　　国泰电影院服务组现有员工14名，平均年龄22岁，大多是上世纪80年代出生的年轻人，这是一支充满活力和朝气的团队。它创建于2003年，也就是影院改造后。

　　当时，在改造影院的同时，国泰电影院还对内部机制进行了改革，引进竞争机制，同时从社会上招聘年青人员。现在服务组的员工基本上都是从中专职校招聘而来的。服务组由票务组、小卖部和服务组三部分组成，为了使班组员工达到一岗多能，服务组采取轮岗制度，每位员工都要轮流到这三个岗位上去，班组成员对每一个电影厅的座位位置都要了如指掌。同时，从电影厅的清洁到检票，包括银幕画面的清晰度班组都要负责。为了刻意培养这些年轻人的劳动观念，还经常组织他们参加各种义务劳动，如义务清洗电影厅的座椅套、电影节期间义务加班等。

　　除了进行基本的服务理念培训，还根据影院毗邻锦江饭店、花园饭店，经常会有外国客人来国泰电影院看电影，有意识地在班组内进行英语口语强化培训。今年刚满20岁的郭凤住不久前通过竞岗被提拔为上影国泰公司服务领班，他也是目前班组里唯一的男孩子。这位看上去很帅的小伙子毕业于长乐霍尔姆斯职业学校，该校是东风中学和澳大利亚联办的，学校里有不少外教，平时经常与外教像朋友一样地交流，有时用英语，有时用中文。这样的学习氛围使小郭能够大胆地和外国人交流，而这恰恰是班组的其他成员很难做到的，他们往往因心理障碍而不敢开口。小郭想：“总归要有人先带个头的，我就来做第一个吃螃蟹的人吧！”于是，在外宾踏进国泰大门时便用英语对他们说一声“你好！”果然，外宾很高兴，说：“今天放映什么电影？”小郭便笑着用英语作了回答。顿时，气氛便活跃了起来。班组其他人员见状，也纷纷打消顾虑，开始主动用英语为外宾服务。尤其是在“国际电影节”展映期间班组的外语服务受到了中外观众的一致好评。服务组用亲和力打造了国泰的品牌，体现了五星级影院的服务风范。

　　以前国泰电影院的售票处是封闭式的售票窗口，小小的窗口感觉和观众隔得很远。现在改成了敞开式的售票大厅，服务组可以藉此与观众进行面对面的交流，及时了解观众的需求。班组开展了“学习礼仪，传播文明，做可爱的国泰人”主题实践活动，在接待中除了根据不同对象用双语接待外，还做到微笑服务，有问必答，首问接待。国泰电影院的共青团员主要集中在服务组，针对这一特点，班组前往共青团中央机关旧址“渔阳里”参观学习并担任志愿者。2006年国泰电影院团支部被评为卢湾区“五四特色团支部”，并荣获“共青团号”铜牌。

　　班组遵循“以观众求生存，以诚信求发展”的经营理念，在做到微笑服务，礼貌待客的同时，加强以诚信为核心的职业道德建设，建立了严格的观众失物登记制度。2004年的一个晚上，郭凤住在电影散场后打扫卫生时发现了观众遗忘在座椅上的一个包，他立即把包送到值班长室，并按照规定与值班长共同登记清点包内物品，发现内有人民币现金2万多元以及其他物品。当观众拿到失而复得的巨款时十分感动，当即拿出几百元现金酬谢，小郭自然是婉拒了。这件事在《国泰简讯》上发表后，被南京军区陆军指挥学院的校长看到了，他便通过影院把小郭推荐到该校“行政管理”专业就读，郭凤住学习努力，今年6月就可获得大专文凭了。

　　类似的例子还有很多,繁华的淮海路上“马大哈”观众不少,三年来,服务组共拾获并归还观众遗失的现金有6万4千余元,美金1530元,手机83部,还有手表,饰品,数码相机,MP3,银行卡,信用卡,交通卡等，基本上做到了完璧归赵。近年来，国泰电影院服务组收到观众或单位送来的不少书面表扬信，还有10面锦旗。许多热心的观众盛赞国泰影院是“三星级的票价，五星级的服务”。

　　营造不断学习的氛围

　　韩碧浪先生告诉笔者，国泰的经营理念除了“以观众求生存，以服务求发展”外，还有两句很重要的话，那就是“以优质树品牌，以创新求完美”。为了让服务工作创出品牌，就必须创建一支学习型的团队。班组注重加强企业文化建设，培育团队精神，班组长在每天召开的班前会上，除布置当天工作外，还点评班组服务质量，通报表扬发生在班组内的好人好事，指出班组员工在工作中的不足和应当注意的问题。

　　为了适应五星级影院的服务要求，班组每年都要举办英语口语培训和考核。2004年8月，班组到常熟解放军外国语学院分院参加了为期4天的封闭式军训和英语口语培训，在这4天内，班组成员和班组成员身穿部队里的迷彩服，和战士们一样出操，按照部队的作息制度进行学习、操练和生活，培养了严格的组织性和纪律性。2005年10月到12月,班组又请国泰电影院的共建单位总参谋部上海军事代表室的军代表担任他们的教员，举办了第二期英语口语培训班；2006年8月，又请两名留学美国的青年为职工辅导英语口语。每期培训结束，班组都要进行考核，得分排名前三名的给予奖励。在这样的学习氛围和激励机制下，班组成员的英语口语水平有了大幅度的提高，基本上都可以用英语娴熟地为外宾服务了。

　　班组骨干孙玉琴是国泰电影院的团支部书记。这位出生于1986年的女孩子看上去似乎比她的同龄人要成熟，她是2003年9月7日从中华职校毕业后,到国泰电影院实习后留下来的。勤奋努力的小孙在2005年的“五四”前夕被团区委命名为卢湾区新长征突击手和青年岗位能手，她负责的班组学习阵地经营得有声有色，很有创意。小孙告诉我,为了提高班组成员的文化素养，服务组购买了一百本书籍和100部优秀国产影片的VCD光盘，建立了青年书架。我粗粗浏览了一下他们的书架，发现架上的书籍范围很广，有《毛泽东传》、《马克思传》等名人传记；有《海上电影溯源》、《中国电影百年》等和电影有关的书籍；有《大国崛起》、《社交与礼仪知识大全》、《细节决定成败》、《从优秀到卓越》、《工作中无小事》等励志类书籍，甚至还有《园林花卉》等休闲类的书籍。爱国主义教育光盘则有革命历史题材———战争系列、历史系列、人物系列、少年儿童题材和现实题材等，班组员工观看后还撰写了学习体会。

　　班组注重对年轻人的革命传统教育并有意识地开拓他们的视野，近年来相继组织他们参观龙华革命烈士陵园和车墩电影发展基地；考察五星级常州亚细亚影城、无锡大世界影城；前往南京瞻仰中山陵、雨花台革命烈士纪念馆，并参观五星级上影华纳影城；还去了山东威海参观了甲午海战纪念馆，到大连瞻仰苏军烈士陵园，并参观五星级奥纳电影城。英雄的事迹坚定了班组年轻人的政治信念，五星级影院的考察使班组找到了自己的差距。而班组经常举行的各类健康活泼形式多样的文体活动，则培养了班组的团队精神。

　　学习使班组成员的素质有了很大提高，并成功地融入了他们的工作中。在国泰影院的重大业务活动中，起到了生力军的作用。每逢国际电影节以及“黄金周”、情人节、圣诞节等重大业务档期，班组就组成青年志愿者突击队，通过义务加班、在电影厅配双岗、在售票处做纠察、在小卖部加工爆米花等，进一步提高了国泰电影院的服务质量。

　　如今，服务组有4名优秀同志被输送到放映组，经过一段时间的培训，他们均以优异成绩通过了上海市放映员培训班组织的理论课程考核。

　　热心公益活动也是这个班组的特色，影院所处的淮海中路茂名路口正是交通要道，整日车流人流不断，他们便利用休息天主动积极地参加交通文明志愿者执勤工作，虽然很累，却收获不小。藉此，也了解了影院周围的环境，服务起来就更加有的放矢。他们还经常自己掏钱买了糕点、水果去敬老院看望老人。班组还和希望小学结对，从2004年至今，班组成员利用休息天，每年一次全程陪同江西全南国泰希望小学优秀师生来沪夏令营，陪同来自革命老区山里的孩子们接受革命传统教育、改革开放教育，并陪同他们到上海主要景点游玩。在帮助别人的同时，班组的整体素质也随之有了提高和升华。并逐渐创建出了自己的服务品牌，受到来自各方的赞誉。